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職業素養與服務禮儀

  • 開課時間: 2014年11月8日 周六 2014年11月9日 周日 查看最新上課時間
  • 開課城市: 深圳
  • 培訓時長:2天
  •  
  • 課程類別: 職業素養
  • 主講老師:王雅波(查看該老師更多課程)
  • 課程編號: 15037
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職業素養與服務禮儀其它上課時間:

培訓對象:

營銷經理、客服經理、公關經理、中高層管理以及其他相關職場人士;

培訓內容:

培訓受眾:

營銷經理、客服經理、公關經理、中高層管理以及其他相關職場人士;

課程大綱:

單元一《職業素養與服務禮儀》——

以講解、示范、案例分析、情境模擬、點評等方式,系統學習客戶服務中的禮儀規范與溝通技巧,對內提升素養,提高辦事效率;對外提高客戶滿意度,提升品牌形象。

第一講:服務心態與服務心理學
■ 沒有人不在為他人服務——成全他人,成就自己
■ 客人無需表示感謝,因為我們提供的是有償服務
■ 理解萬歲,不理解也正常
■ 把服務點連成服務線
■ 成全別人,成就自己
■ 是什么在影響客戶的知覺與感受—— 影響客戶知覺的客觀與主觀因素
顧客服務知覺的偏差
■ 首因效應——客戶第一眼看到了什么
如何塑造良好的第一印象
暈輪效應
刻板效應
如何正面引導和改善客戶的知覺偏差
凡勃倫效應

第二講:服務形象與細節管理

■ 優質的服務形象設計
“什么人出現在什么地方”
分析:我們在跟誰打交道
——目標人群的背景與心理分析
■ 端莊、素雅、簡潔的具體含義——現場形象點評
儀容禮儀——妝容色彩搭配與化妝技巧示范
崗位發型要求與禁忌
手的要求與禁忌
首飾的選擇與佩戴的要求與禁忌
制服的穿著規范與標準
鞋、襪的色澤搭配與穿著禮儀
失敗的著裝與搭配示例評析
■ 隆重的尺度——體面也要講求分寸

第三講:完美表情訓練
眼神與表情是傳遞情感、展示教養、表達真誠最自然最直接的方式……
■ 讓他人主動靠近的技巧
■ 不同情境下不同表情的表達方式
■ 東方人的審美情趣與中國式的服務方式
■ 善用表情的變化——展示真誠,避免讓禮儀流于形式

第四講:服務儀態與服務氣質
本部分需要學員掌握:禮儀要求
操作標準
■ 站姿訓練方式
■ 服務站姿標準與要求
■ 服務坐姿標準與禁忌
柜臺迎送
柜臺交談
會客坐姿與禁忌
坐具與姿態
■ 服務走姿
大方、流暢、精神的走姿要求與禁忌
■ 蹲姿的種類與操作標準
■ 問候的儀態
■ 交談的儀態
■ 送別的儀態
■ 行禮的場合與尺度——鞠躬禮
頷首禮(示意禮)
■ 人際距離
■ 路遇的禮儀
■ 手的表情與手位指引禮儀
■ 客人引領禮儀
■ 告辭的時機與禮儀禁忌
■ 情境訓練

第五講:商務會面與拜訪禮儀
■ 電話禮儀——身邊的人更重要
數量與價值成反比——短信問候的禮儀與禁忌
掛電話的禮儀與禁忌
■ 邀約的目的——尊重對方的時間
恭維對方的身份
展示誠意
■ 亮明自己的身份,亮明同事的身份
■ 以教養展示身份與誠意
■ 和諧的境界——根據交談對象與交談環境調整自己


第六講:客戶服務語言藝術與溝通技巧
本部分要求學員掌握規范的語言表達藝術,學會情境應對,明白優質服務的真正內涵,懂得尊重他人也是最大程度的保護自己,強化服務理念與心態。

■ 讓聲音具有畫面感
■ 稱呼的藝術
■ 情境應對技巧——這么問,這么答
■ 成全他的“好意”
■ 適度迎合,內心冷靜——勿跟著對方的負面情緒走
■ “閑談”的尺度
■ 服務氣質要求——適時“鈍”,適時“靈敏”
■ 拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術
■ 把面子給他,里子留下
■ 改變不良的表達方式
■ 用幽默化解尷尬
■ 熱情的尺度
■ 未雨綢繆——減輕客人精神上的等待時間
■ 如何用幽默化解尷尬
■ 柳暗花明——情緒自我調控與管理
■ 傾聽的藝術

第七講:抱怨應對與糾紛處理

本部分通過實際的案例分析,讓學員學會如何去含蓄控制和影響客戶的情緒,學會回避矛盾、化解矛盾 。
■ 客戶心理迅速解析——他為何會發怒 他想怎樣
■ 我們往往是這樣得罪客戶的——
■ “他不過是想發泄一下”
■ 聰明地裝傻
■ 阻止糾纏的技巧
■ 讓客人感覺到你是同盟軍而非敵人
■ 聰明的退讓方式
■ “以直報怨”的內涵與適用
■ 讓客人收到你的貼心和溫暖
■ 報怨處理流程與步驟解析
■ 報怨回訪設計與投訴日志管理

單元二《情境應對與服務體驗》——

本部分大量選取服務溝通中的服務場景,拋出問題,以知識測評、服務體驗、情境模擬、陳述分享、視頻分析點評等方式,要求學員利用所學的禮儀知識去得體應對和處理,考核學員解決問題和隨機應變的能力,同時引發學員對優質服務的深度思考,從而進一步端正和強化服務理念與服務心態。

培訓師介紹:

  禮儀培訓專家--王雅波 老師

一、講師介紹
千千禮儀 創辦人\首席講師
中國形象設計協會 理 事
國家高級形象設計師
中國領導藝術研究院 高級禮儀講師
時代光華 特邀講師
香港國際形象顧問協會 禮儀導師
香港名媛會館 禮儀\形象顧問
深圳美萊醫療美容機構 特邀禮儀顧問
全國100多家機構 特聘禮儀講師
中國企業商學院聯合會 特聘講師
中國百強教育企業十佳培訓師
2009中國百佳培訓師
2010年度,2011年度中國品牌講師
2010南方民營企業家最喜愛的“商務禮儀專家”
北大匯豐商學院 特聘禮儀講師
西安交大、西南財大、湖北理工大學、四川大學、武漢科技大學等 MBA工商管理班 特邀講師
國內多家航空、銀行、電信和酒店、商超,女性禮儀顧問。
個人經歷:
天津商業大學,北京禮儀學院
全球慈善基金聯合總會 禮儀顧問
深圳大運會義工聯 特約講師
深圳大運會全民禮儀文化講堂 特邀講師
曾獲天津市公關大賽第二名,辯論大賽第一名;
曾就職于深圳市政協,專門負責外事接待工作;
曾任著名外企高層管理者和高端媒體主持人;
天津電視臺“青年大世界”特約嘉賓;
《中國名牌報》(人民日報)、《瞭望中國》特約記者,多次主持高端人物訪談;
英資集團高層經理,創辦“品位女人俱樂部”、“商務精英英語論壇”;
《東莞日報》----“禮儀課堂”專欄開創者和主筆;
二、授課風格:
王老師一直專注于禮儀領域的培訓和指導,授課優雅生動,易懂,王老師結合美學、心理學來分享課程精髓,不僅闡述了禮儀中的細節,也深入的結合中國博大精深的歷史文化及民俗,再加上現代國際商務發展的特性,獨特的見解讓學員深刻理解禮儀的發展文化和運用。
三、講師觀點:
禮儀不應僅僅是停留在規范層面,告訴人們哪些該做哪些不該做,作為溝通藝術的一部分,人際交往中的禮儀與行為模式遠沒如此簡單。
一個人的思維方式與交流方式總是根植于一定的文化之中,了解目標群體人,就必須深諳人背后的文化及其民俗。
一種行為規范之所以是這樣而不是那樣,往往是基于長期的人際交往中對目標交往對象的心理感受而確定的,這其實也是尊重的起源。
美的最高境界是和諧,其實教養也是。
真正的教養是無形的,不著痕跡的。
四、出版作品:《禮儀文化與商務交往》 2DVD
目錄
A篇:禮儀與文化
B篇:氣質與儀態
C篇:會面與商務交往禮儀
D篇:溝通藝術與社交談吐
五、服務過的部分客戶(排名不分先后):
金融行業:中國銀行、常州中行、深圳中行、揚州中行、深圳中行、天津農行、工商銀行總行、丹東工行、廣州中行、長春工行、四川工行、揭陽工行、深圳工行、江門建行、廣州建設銀行、華商銀行、臺山銀行、新鄉銀行、湛江銀行,開平農信、天津農行,重慶銀行、惠州農信、湛江市郵儲銀行、雷州郵政儲蓄、高州農信社、珠海郵儲、博羅農信社、中信銀行、寧波銀行、東莞銀行、柳州建行、深發展成都分行、馬鞍山中行、汕頭民生銀行、云南中行……
通訊行業:深圳電信、梅州電信、廣州電信、東莞電信、珠海電信、中山電信、上海電信、 江蘇移動、武漢聯通、四川聯通、海南移動、汕尾移動、達州聯通、廣元聯通、深圳移動、海南移動、中山移動、梧州移動、南寧移動、昆明移動、茂名移動、貴州移動、六盤水移動、遼寧聯通、西雙版納移動、宜昌移動……
電力行業:中國南方電網,珠海供電、崇義供電局、茂名供電局、信宜供電局、青島供電局、臺山供電局、貴陽東風電廠……
汽車行業:廣州本田、江鈴汽車、比亞迪汽車、奔馳4S店、斯巴魯、寶馬4S店、奧康達名車廣場……
地產/物業/商場: 招商地產、中糧地產、太古匯地產、京基百納、地王大廈熊谷物業、珠海免稅集團、江西萬科地產、時代地產、樂富地產、廣州富力地產、天津富力地產、浙江精工置業、河南正弘置業、浙江精工置業、天虹商場、樂購商場、中信廣場、廣州燕匯廣場(隆達投資)、通發物業、廣州天譽物業、南山科技園物業、惠州華貿中心、碧桂園、新朝陽

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